الاستعداد لمعيار ISO/IEC 20000-1: ربط إدارة الخدمات بأدلة التطبيق
نشر: Horus Consultancy · Read in English
تبدأ الجاهزية بفهم الخدمات المقدمة وإثبات أن ممارسات الإدارة تدعمها فعلياً. وجود نظام لتذاكر الدعم مفيد، لكنه لا ينشئ وحده نظام إدارة خدمات فعالاً.
يحدد ISO/IEC 20000-1:2018 متطلبات نظام إدارة الخدمات، بما يشمل التخطيط والتصميم والانتقال والتقديم والتحسين. تحقق من الإصدار والتعديلات المنطبقة. الأسئلة التالية مقترحات تحضيرية وليست قائمة شاملة بالمتطلبات.
عرّف حدود الخدمات والمسؤوليات
وضح الخدمات والعملاء والوحدات المشمولة والمورّدين والفرق الداعمة. عند انتقال العمل بين الجهات، يجب أن يبقى واضحاً من يملك الخدمة ومن يقود استعادتها ومن يتواصل مع العميل. لا تقل أهمية العطل لدى العميل لأن سببه يقع لدى مورّد خارجي.
تتبّع الالتزامات في السجلات
راجع توافق وصف الخدمة والتوقعات المتفق عليها مع قياس الأداء. اختر سجلات ممثلة وتتبعها من البداية إلى النهاية، خاصة عند اشتراك عدة فرق.
- تتبّع حادثاً من البلاغ إلى الحل والتواصل مع العميل.
- راجع تغييراً مهماً من الطلب إلى التقييم بعد التنفيذ.
- تحقق من تحويل المشكلات المتكررة إلى تحقيق وتحسين.
- قارن التزامات المورّد بالالتزامات المقدمة للعملاء.
- افحص تصعيد مسائل التوافر والسعة والاستمرارية إلى أصحاب القرار.
هذه أمثلة لتنظيم مراجعة الجاهزية. يجب أن يعكس برنامج التدقيق نطاق المؤسسة ومخاطرها الفعلية.
اختر مقاييس مفيدة
قد يرتفع عدد التذاكر المغلقة مع بقاء تجربة العميل ضعيفة. هل توضح التقارير الطلبات غير المحلولة والحوادث المتكررة والانقطاعات والشكاوى؟ وثّق كيفية استخدام الإدارة لهذه النتائج في ترتيب الأولويات، بدلاً من جمع أرقام لا تؤثر في القرار.
تحقق من نتيجة التحسين
حدد لكل إجراء مسؤولاً ونتيجة مستهدفة وموعد مراجعة. إذا كان الهدف تقليل الحوادث المتكررة، فحدد طريقة تقييمه. واحفظ مبررات التأجيل أو الاستبدال؛ تنفيذ النشاط لا يعني بالضرورة تحقيق التحسن.
التدقيق الداخلي والتقييم الخارجي
يمكن لـHorus Consultancy دعم الجاهزية والتدقيق الداخلي وتسهيل استفسار بشأن الشهادة لدى MSECB، وفق القبول ومتطلبات الحياد. يتضمن ملف إسلام الزيات لدى MSECB خبرة في ISO/IEC 20000-1. ويظل تعيين المدقق الخارجي وقرار الشهادة من مسؤولية MSECB.
هل ISO/IEC 20000 هو نفسه ITIL؟
لا. عند مناقشة شهادة نظام الإدارة، حدد ISO/IEC 20000-1. قد تدعم ممارسات ITIL القدرات المهنية، لكن شهادة تدريب الفرد تختلف عن شهادة نظام إدارة المؤسسة.
هل تحتاج إلى تدريب؟
استكشف ISO/IEC 20000 Foundation لفهم المفاهيم، أو ISO/IEC 20000 Lead Implementer لإنشاء النظام وتحسينه لدى Horus Academy.
راجع صفحة الدورة لمعرفة خيارات التقديم ولغة التدريب والمتطلبات الحالية. إتمام التدريب لا يمنح المؤسسة شهادة مطابقة ولا يخول المتدرب تلقائياً إجراء تدقيق لمنح الشهادات.
ناقش أولويات مؤسستك
تقدم Horus Consultancy خدمات الحوكمة والمخاطر والامتثال والتدقيق الداخلي من مقرها في كندا لخدمة مؤسسات أمريكا الشمالية والخليج. تعرّف على خدماتنا أو احجز مكالمة مع إسلام الزيات.